ハラハラ防止

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ハラハラ防止

本日も冬将軍優勢の真冬日となりそうです。

冬と春が激しくせめぎ合うような気温の乱高下が続く昨今ですが、

昨日に引き続き、本日も上空の寒気の影響で冷え込みが続き、

予想最高気温は－4℃、ダウンに手袋、まだまだ必要ですね。

とはいえ、そろそろ春物欲しいな～なんてお洋服屋さんを訪れ、

あれこれ手に取ったり、身体にあててみたり、

「入荷したばかりの新作ですよ」なんて店員さんとあれこれお話したりと

ショッピングは楽しいものですが、

こうした接客現場などでは、困った事態が起こっているようです。

それは「カスハラ」。

昨日コメンテーターとして出演させて頂いたHBC「今日ドキッ！」が

特集テーマとして取り上げたのが「カスハラ」、

「カスタマー・ハラスメント」でした。

カスタマー＝顧客が企業や官公庁、病院などに対して

立場の違いを利用して理不尽なクレーム、言動を繰り返す

「カスタマー・ハラスメント」が深刻な社会問題となっています。

北海道勤労者安全衛生センターの調査では回答者の6割が

そうした被害を受けていると答えているそうです。

厚労省が企業向けに作成した対応マニュアルによると

行為別で9つのタイプがあって、長時間従業員を拘束する「時間拘束型」、

理不尽な要求を執拗に繰り返す「リピート型」、

大きな怒鳴り声やバカなど侮辱的な発言をする「暴言型」、

インターネット上で名誉棄損をする「誹謗中傷型」などなど

被害者の心身に相当のダメージを及ぼすことが想像できます。

カスハラの現場は官民問わず及んでいて、

札幌市は窓口業務のほとんどの職員がカスハラを経験、

7割が強いストレスを感じていると答えています。

確かに、お役所の窓口などで強い口調で言い募るお客の姿、

見かけること、ありますよね。

また顔の見えない電話対応の「市民の声を聞く課」や

民間のコールセンターの現場などでは長時間のクレーム対応で

他の業務に支障が出たり、対応した職員が心身に不調をきたしたりと

かなりの負の影響が出ていました。

こうしたカスハラ加害者の推定年齢を調査したところ、

50代31.1％、60代26，8％と中年世代が目立ち、

さらに男女別では男性が75.7％を占めていました。

背景には孤独感やストレスなどが積み重なり、

お客という立場になった時にその鬱憤の捌け口として

カスハラ行為につながっているとも考えられます。

働く人の健康被害になりねないカスハラ。

雇用側は働く人を守るための対策が必要となりますし、

北海道や東京都ではカスハラ防止条例を制定する動きが始まっています。

社会全体で「カスハラNO！」に向かって進んでいきたいですね。

人が怒ったり、暴言を吐いたり、誰かを責めている場面を見るだけで、

自分が直接な被害を受けていなくても心にダメージを感じるものです。

子どもの前で激しい夫婦喧嘩をすることなどは「面前DV」とされますが、

妥当性のないカスハラはその場にいる人すべてにマイナスしか与えません。

モラハラ、セクハラ、パワハラ、カスハラ。

ハラハラだらけの現代社会ですが、今に始まったことじゃない。

ずっと昔から繰り返され、社会の表面に出てこなかっただけだ。

簡単に4文字に略されているけれど、事態は深刻。

お互いの立場を尊重して、

ありがとうございました。

こちらこそ、ありがとうございました。

色々な現場でハラハラ防止していきたいなと思う朝。

（写真は）

琉球漆器の銘々皿で

桜を待つ和菓子をいただく

ほっこり、まったり、

心が癒されるひとときなり